Sosyal CRM, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejilerini sosyal medya faaliyetlerine entegre etmesidir. Her işletme müşterileriyle direkt olarak iletişim kurabilmek için sosyal medyayı kullanıyor. Müşterileriyle etkileşimlerini optimize etmek isteyen işletmeler için sosyal medya çok etkili bir kanaldır.

We Are Social 2021 Türkiye Sosyal Medya Kullanım raporu şöyledir;

• Türkiye’de 76.89 mobil cihaz kullanıcısı bulunuyor. Bu nüfusun %90,8’i oluyor.
• Türkiye’de 65.80 milyon internet kullanıcısı var. Nüfusun %77,7’si internet kullanıyor.
• Türkiye’de 60 milyon sosyal medya kullanıcısı bulunuyor. Bu oran nüfusun %70,8’dir.
• Sosyal medya kullanıcısı 2020 yılına göre %11 oranında artmış.

Yukarıdaki bilgilerden harekete geçerek sosyal medya kullanımının ne kadar önemli olduğu görülüyor. Sosyal medya platformları her geçen gün pazarlama faaliyetlerinde daha fazla odak noktası haline geliyor.

Sosyal CRM, geleneksel CRM araçları ile Twitter, Instagram, Linkedin, Facebook, Tiktok gibi sosyal medya platformlarının bir araya gelmesiyle doğuyor. İşletmeler pazarlama faaliyetlerinde başarı elde edebilmek için sosyal medyayı aktif olarak kullanmalıdır.

İşletmenizin başarılı olmasını istiyorsanız sosyal CRM ile iş birliğinizin olması elzem. Geleneksel CRM programlarıyla müşterileriniz hakkında veri toplayabilirsiniz. Ancak sosyal medya platformları en güncel verileri sunuyor. Sosyal CRM ile müşterilerinizle ilgili en doğru bilgileri toplayabilir ve analiz edebilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetiminde sosyal medyanın gücünü doğru şekilde kullanmak için Kumsal Ajans ekibiyle çalışabilirsiniz.

Sosyal CRM Avantajları Nelerdir?

Sosyal CRM son yıllarda pazarlama alanında yeni yeni duyulmaya başlayan bir terimdir. Günümüzde aslında birçok küçük ve orta ölçekli işletme bilmeden sosyal CRM politikaları uygulamaya çalışıyor. Profesyonel danışmanlık hizmetiyle bu süreci daha sistemli hale getirebilirsiniz.

Sosyal CRM avantajları şöyle sıralanabilir;

• Sosyal CRM işletmelere gerçek zamanlı bilgi kaynağı sunar. Hedef kitlenizle ilgili verileri analiz ederek onlara ulaşmada etkili stratejiler geliştirebilirsiniz. Müşterilerinizin tüm beklentilerine en üst oranda cevap verebilir ve yeni müşteriler bulmada çok avantajlı hale gelebilirsiniz.
• Mevcut müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkında sosyal medyadan detaylı bilgi toplayabilirsiniz. Böylece reklamlarınızı ve kampanyalarınızı müşteri kitlenizin beklentilerini karşılayacak şekilde optimize edebilirsiniz.
• Sosyal CRM müşteriler hakkında hayat tarzı, demografik özellikler gibi ulaşılması zor bilgilere kolayca erişmenizi sağlıyor. böylece doğru pazarlama yöntemlerini ve müşteriye özel kampanyaları daha kolay oluşturabilirsiniz. Yani sosyal CRM işletmenize kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturma kolaylığı sunar.
• İnsanların sosyal medyada ürün ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini ve ne konuştuklarını anlık olarak hemen öğrenebilirsiniz. Böylece ürün ve hizmetlerinizle ilgili beklentileri kolaylıkla karşılayabilirsiniz.
• Sosyal CRM işletmelere en hızlı ve güncel geri bildirim alma fırsatı sunar. Anlık geri bildirim alarak müşteri istek ve şikayetlerine hemen müdahale edebilir ve müşteri memnuniyetini ilk anda sağlayabilirsiniz.

Kumsal Ajans sizlere profesyonel sosyal CRM danışmanlık hizmeti sunuyor.

Geleneksel CRM ile Sosyal CRM Farkları Nelerdir?

Geleneksel CRM işletmenin kazançlarını arttırmak adına müşterilerle olan ilişkileri tüm departmanlarda uyumlu, tutarlı hale getirecek ve güncel teknolojiyi müşteri ilişkilerinde kullanmayı sağlayacak yönetim stratejisidir. Geleneksel CRM’de hayata geçirebileceğiniz uygulamalar ve elde edebileceğiniz veriler sosyal CRM’ye göre daha kısıtlı olmaktadır.

Geleneksel CRM’de mail marketing, telefon pazarlaması gibi aktiviteler mevcut müşterilerle sadece günün belirli zamanlarında ve tarihlerde yapılabiliyor. Sosyal CRM’de ise sosyal medyada potansiyel müşterileriniz de dahil 7 gün 24 saat iletişim kurabilirsiniz. Geleneksel CRM’de sadece şirketten müşteriye doğru tek yönlü bir iletişim süreci vardır. Ancak sosyal CRM’de şirketler müşteriler ile karşılıklı iletişime geçebilir. Yani müşteriler de istedikleri gibi işletmenizle iletişime geçebilirler.

Sosyal CRM Nasıl Yapılır?

Sosyal CRM işletmelerin internet ve sosyal medya üzerinden analiz edilen hedef kitlenin ihtiyaçlarına ve isteklerine uygun olarak pazarlama planlaması yapmaktadır. Sosyal CRM sürecinde potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler ile web sitesi ve sosyal medya platformları üzerinden iletişime geçilebilir. Buradan müşterilere istek, talep ve övgülerini iletebilecekleri anketler oluşturulabilir. Yani sosyal medyada aktif olarak müşterilerin işletmeyle olan ilişkilerini kolayca görebilirsiniz.

Müşterilerden anlık olarak geri bildirim elde edebilirsiniz. Ancak elde edilen geri bildirimlerin doğru şekilde işlenmesi ve aktif bir veri haline getirilmesi sağlanmalıdır. Aynı müşteriye farklı kanallardan elde edilen bilgiler birleştirilebilir ve en son veriler her zaman güncel hale getirilebilir. Bu sayede kişiye özel pazarlama faaliyetleri oluşturabilirsiniz.

Sosyal CRM’de müşterilerinizi belirli özelliklere göre gruplayabilirsiniz. Bu işlemi Kumsal Ajans araçları sayesinde kolaylıkla yapabilirsiniz. Bu sayede şirketiniz müşteri taleplerine uygun bir pazarlama politikası geliştirebilir.

Sosyal CRM’de birçok araç ve teknoloji bir arada kullanılabilir. Sosyal CRM bir araç dışında Kumsal Ajans danışmanlığında optimize edebileceğiniz bir süreçtir. Ayrıca ekibinizi eğitiyoruz ve sosyal medyada müşteri ilişkiler yönetimini profesyonel bir şekilde kendi içinizde yapabilmenizi de sağlıyoruz.

Sosyal medyayı başarılı şekilde okuyabilen işletmeler ürün ve hizmetlerini daha etkili pazarlayabilir ve marka bilinirliği ile marka bağlılığını oluşturma konusunda büyük başarılar yakalayabilirler.

Sosyal CRM Neden Önemlidir?

Sosyal medyanın hayatın bu kadar içinde olmaya başlamasıyla birlikte her alanda olduğu gibi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) konusunda da bazı değişiklikler oldu. Ortaya sosyal CRM isimli bir kavram çıktı. Sosyal medyayla birlikte bilgi çok hızlı ilerledi ve tüketim çok hızlı hale geldi. Bu durum geleneksel CRM sistemlerinin markalar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayamaz duruma geldiği görüldü. İşletmeler geleneksel CRM ile birlikte sosyal CRM’ye yönelik yatırım yapmaya başladı.

Ülkemizde de tüm dünyada olduğu gibi tüketiciler sosyal tüketici haline geliyor. Her yaş gurubundan tüketici sosyal medyayı aktif halde kullanmaya başladı. İşletmeler için en önemli ulaşılma kaynağı sosyal medya platformları oldu.

Sosyal CRM’yi kullanmada en önemli nedenler arasında zaman kısıtı bulunuyor. İşletmeler geleneksel CRM’de müşteriye ulaşabilmek ve dönüş yapabilmek uzun sürüyor. Sosyal CRM ile bu süreçler anlık olabiliyor. Bir işletme müşteri talebine 20-30 dakikada dönüş yapabilmelidir. Müşteriler 7 gün 24 saat ulaşılabilir olduğu için işletmelerden de aynısı bekleniyor. Sosyal CRM ile tarih ve saat ortadan kalkıyor ve müşterilere erişim çok pratik hale geliyor.

Sosyal CRM Yaparken Dikkat Edilmesi Gerekenler Nelerdir?

İşletmeler sosyal CRM’de başarı elde etmek istiyorlarsa dikkat etmeleri gereken bazı noktalar bulunuyor. Bu konuda en önemli noktalardan biri şeffaflık ilkesi oluyor. İşlemeler sosyal medya platformlarında da her zaman şeffaflık ilkesi ile hareket etmelidir. Müşteriye eksik, yanlış ve üstü kapalı cevap verilmesi sosyal CRM’de başarısızlığa yol açabilir.

Sosyal medyada işletmeler müşterilerden gelen övgüleri herkese duyurmaya çalışıyor. Ancak gelen şikayetleri de aksine herkesten gizlemeye çalışıyor. İşletmeler gelen şikayeti ve şikayete verilen yanıtları da müşterilerden gizlememelidir. Hiçbir müşteri web sitesine ve sosyal medya hesaplarına yapılan yorumların silinmesini istemez. Klasik cevaplar yerine samimi, içten ve şeffaf bir dönüş müşteriyi memnun edebilir.

Sosyal CRM stratejisi de doğru belirlenmelidir. Markanın iletişim stratejisi, müşterilerle etkileşim stratejisi profesyonel şekilde belirlenmelidir. Doğru verilere göre en uygun şekilde müşteriyle temas edilmesi gerekir. Sosyal CRM stratejisi her işletme için aynı olmaz. İşletme sektörü, büyüklüğü ve müşteri kitlesine göre değişiklik gösterir. Sosyal CRM’de strateji belirleme, uygulama ve analiz ederek gerekli strateji değişikliklerini hayata geçirme sürecinde profesyonel danışmanlık hizmeti almak doğru olacaktır.